Pour que votre salon de coiffure, votre institut de beauté ou votre spa se remplisse, il vous faut un personnel motivé, un stratégie commerciale cohérente et un programme de fidélisation adapté.
Pour fidéliser les clients, vous pouvez recourir à l’utilisation de programmes de fidélité qui permettent aux clients de bénéficier de réductions et d’avantages liés aux parrainages.
Ainsi, vos clients fidèles reviennent plus souvent et améliorent le chiffre d’affaires, mais ils deviendront aussi et surtout vos meilleurs ambassadeurs.
De nombreuses études se sont intéressées aux programmes de fidélité et le constat global est tel qu’environ 2 personnes sur 3 personnes ont une opinion positive à l’égard des programmes de fidélité, surtout chez les moins de 25 ans.
Nous allons voir dans cet articles le détail des éléments à prendre compte si vous souhaitez mettre en place un bon programme de fidélisation :
- les raisons qui justifient la mise en place d’un programme de fidélité ;
- les outils de fidélisation votre salon de coiffure, institut de beauté ou spa ;
- les pratiques à éviter pour son programme de fidélisation.
Un programme de fidélité pour faire la différence
Dans les grandes villes, il est plus difficile de fidéliser sa clientèle parce qu’il y a davantage de concurrence donc plus d’offres disponibles. La mise en place de programmes de fidélité prend ici tout son sens, puisqu’ils peuvent faire la différence.
Les avantages de mettre en place un programme de fidélité sont nombreux :
- Les clients seront plus impliqués dans leur démarche de réservation. Ils seront plus facilement tentés de découvrir les produits que vous proposez, ou d’autres prestations.
- L’inscription à un programme de fidélité implique que vous collectez des données personnelles. Ces données sont précieuses. Grâce à elles, vous pourrez construire une stratégie de communication efficace : newsletters, systèmes de rappels de rendez-vous, promotions personnalisées pour l’anniversaire d’un client, pour l’anniversaire de son inscription au programme, etc.
- Un programme de fidélité performant attirera de nouveaux clients, grâce au bouche-à-oreille de vos clients fidèles satisfaits des avantages que vous leur proposez.
- Le programme vous permettra donc d’acquérir de nouveaux clients à moindres coûts, grâce au bouche-à-oreille. La publicité est moins bien perçue qu’auparavant. Ce sont désormais le bouche-à-oreille, les recommandations, les avis positifs en ligne qui restent les meilleures solutions à votre échelle pour séduire une nouvelle clientèle et développer durablement votre activité.
Nous attirons cependant votre attention sur le fait qu’un programme seul ne permet pas de développer son activité à long-terme. Pour éviter qu’il ne s’essoufle, il va vous falloir redoubler d’imagination. Nous vous proposons maintenant quelques leviers qui peuvent vous être utiles pour séduire de nouveaux clients et remplir votre agenda, grâce au développement de votre visibilité.
Des remises sur la prochaine réservation
Première idée, au mécanisme très simple : vous pouvez proposer une remise à vos clients uniquement si celui-ci reprend rendez-vous directement à la fin de sa prestation.
C’est une façon d’encourager le client à réserver une prestation, ou acheter l’un de vos produits grâce à l’économie réalisée sur son prochain rendez-vous.
Des coupons et des réductions chez des partenaires
Les avantages de votre programme de fidélité pour vos clients ne sont pas systématiquement liés à votre activité de coiffure, d’esthétique ou de bien-être. Vous pouvez tout à fait développer des collaborations ou des partenariats avec d’autres professionnels, du secteur de la beauté ou non.
Par exemple, vous pouvez vous associer à un restaurant ou un cinéma à proximité pour que vos clients profitent d’avantages dans d’autres commerces à proximité et renforcer vos liens avec les autres commerçants et artisans des environs (c’est important !).
Une prestation offerte après plusieurs rendez-vous
Pour encourager vos clients à revenir, vous pouvez offrir une prestation à votre client dès qu’il atteint un nombre défini de rendez-vous.
Ce mécanisme est un levier intéressant pour valoriser vos prestations les plus chères. Les clients apprécieront de pouvoir profiter d’une autre prestation que celle qu’ils réservent par habitude.
Un programme de fidélité à points
La mise en place d’un programme à points peut également susciter de l’intérêt de la part de vos clients. Simplement, à chaque réservation, le client accumule des points pour obtenir des avantages (cadeaux, remises, bons d’achat).
Par exemple, vous pouvez considérer qu’1 euro vaut 1 point, et intégrer simplement d’autres mécanismes pour acquérir plus rapidement des points : un bonus pour ceux qui réservent pour leur anniversaire, un bonus pour ceux qui parrainent d’autres clients, un bonus pour ceux qui reprennent rendez-vous immédiatement après leur prestation, etc.
Certains logiciels permettent de compter facilement les points, sinon vous pouvez procéder avec des cartes à tamponner.
Un bouche-à-oreille positif
Fidéliser un client est moins coûteux qu’en trouver un nouveau, tout entrepreneur le sait. Les clients fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs et relatent leurs expériences à leurs proches. Ce bouche-à-oreille positif doit aussi être récompensé, c’est l’objectif même d’un programme de fidélité pour salons de coiffure ou instituts de beauté.
Il faut provoquer le bouche à oreille, à la fois en personne et sur Internet. N’hésitez pas à publier des photos sur Instagram après une prestation en identifiant le profil du client, avec son accord. Il est également cohérent de l’encourager à publier sur les réseaux sociaux et à laisser son avis sur internet quand votre client manifeste un réel enthousiasme à l’égard de votre service.
Ces mécanismes de fidélisation impliquent de choisir des rétributions cohérentes. Parmi les plus fréquentes :
- Des réductions sur une prestation ;
- Des bons d’achat à valoir sur des produits et prestations du salon ;
- Une prestation offerte ;
- Des bonus de points (lié à un programme de points).
Les réductions et avantages saisonniers (anniversaire, jours fériés, vacances, fêtes)
Les évènements saisonniers sont l’occasion rêvée pour animer votre communauté de clients. Vous pouvez mettre en place des offres spéciales pour encourager vos clients à réserver, à offrir un soin. Les périodes de noël, les fêtes (des mères, des pères, des grands-mères), halloween ou le premier jour de l’été sont autant d’opportunités à saisir pour mettre en avant vos services et articuler votre plan de développement commercial.
Quand c’est l’anniversaire d’un client, vous pouvez lui offrir un soin, ou une réduction spéciale : c’est la petite attention qui fait plaisir !
L’utilisation des réseaux sociaux
Internet se révèle indispensable de nos jours pour booster le développement d’une activité et certains réseaux sociaux sont parfaitement adaptés au secteur de la beauté.
Il est important d’entretenir sa présence sur ces réseaux, notamment en veillant à impliquer vos clients autour de vos pages, en les encourageant à publier du contenu qui vous mentionne.
Par exemple, face à un client particulièrement enthousiaste à la fin de sa prestation, vous pourriez lui proposer poster sur son compte une photo du résultat et lui demander de vous identifier. En contrepartie, des points sur son programme de fidélité, des échantillons ou des petites remises valables sur une prochaine réservation suffiraient à le remercier. De la même façon, les clients qui parlent de vous sur leur profil pourrait recevoir des rétributions à posteriori, pouvant potentiellement créer un effet “boule de neige” au sein de votre communauté et développer très rapidement votre visibilité.
Les pratiques à éviter
Même si cela vous semble très simple et rapide à mettre en place, il vous faut rester vigilant lorsque vous concevez et développer votre propre programme de fidélité.
Ne soyez pas pressé
La mise en place d’un programme de fidélisation prend parfois quelques temps pour voir apparaître les premiers effets attendus : la patience est un élément de la stratégie elle-même. Ne gaspillez pas votre énergie, surveillez simplement le fonctionnement du programme et les retours de vos clients pour ajuster votre stratégie, c’est la meilleure méthode pour maximiser les bénéfices.
Ne soyez pas pressant
C’est au client de décider quand il agit. Bien sûr, il est important de lui rappeler de temps en temps les avantages qu’il obtiendrait en présentant un ami, en partageant sur les réseaux sociaux une expérience vécue dans le salon de coiffure ou l’institut de beauté, ou en profitant d’un nombre défini de prestations, mais vous ne devez pas vous montrer trop insistant.
Vous pouvez configurer des systèmes de rappel automatiques par SMS tous les mois pour tenir les clients informés des points accumulés, les informer en personne, par téléphone ou par Internet du nombre de réservations manquantes lorsqu’il atteint presque la récompense. Vous pouvez également lui demander de laisser son avis à la fin d’une prestation, en lui rappelant à quel point son opinion est importante.
Ne soyez pas pressé
Pour proposer un programme de fidélité ne vous demande pas d’investissement particulier. En fait, le bouche-à-oreille devrait suffire à vous rendre davantage visible auprès de vos clients. La visibilité sur les réseaux sociaux et les avis en ligne vous permettront de minimiser les dépenses et de maximiser les retombées à long-terme.
Pour une gestion saine de votre budget, n’hésitez pas à profiter des promotions ou remises fournisseurs pour offrir des cadeaux à vos clients, n’hésitez également pas à initier des collaborations avec d’autres commerçants de proximité pour des expériences plus complètes et personnalisées.
Le programme de fidélisation a toute son importance pour animer votre communauté et développer votre visibilité, il est un élément indispensable à toute stratégie commerciale pour un salon de coiffure, un institut de beauté ou un spa.
Selon la taille de l’établissement, sa cible, le profil des clients et les typologies de prestations proposées, ces conseils doivent être adaptés pour construire un programme efficace. Le plus important : un programme doit rester simple !
Vous devez réfléchir à ces méthodes pour déterminer celle qui conviendra le mieux à vos clients (demandez-leur quand vous les voyez !) mais aussi à vous, en évitant de prendre des décisions trop rapidement et en évitant de trop lourds investissements.
Sinon, pour vous simplifier la tâche, vous pouvez utiliser Treatwell Pro pour créer et gérer un programme de fidélisation efficace.
En effet, parmi les nombreuses fonctionnalités à votre disposition dans le système de gestion, il est possible de suivre vos performances et les profils de vos clients, de créer des promotions et programmes de fidélité (remises, cartes, bons d’achat, abonnements, points) et de les personnaliser en fonction de vos besoins et exigences.
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