Même si les SMS ont eu la vie dure ces dernières années face à l’émergence de nombreuses applications de messagerie instantanée comme Whatsapp ou Messenger, le marketing par SMS reste un excellent levier pour parfaire et enrichir votre service, entretenir la relation avec vos clients et en attirer de nouveaux, à un coût raisonnable.
Par SMS, vous pouvez lancer des promotions, envoyer des rappels automatiques de rendez-vous pour réduire les no-show, créer des campagnes personnalisées pour montrer à vos clients que vous pensez à eux, les tenir informés de l’actualité du salon, etc.
Nous aborderons dans cet article les points suivants :
- Les avantages du SMS ;
- La bonne méthode d’utilisation des SMS ;
- Les raisons d’utiliser le SMS ;
- Les fonctionnalités SMS Marketing de Treatwell Pro.
Les avantages des SMS
Alors que la messagerie instantanée s’impose petit à petit face aux SMS traditionnels en tant que moyen de communication avec ses pairs, le SMS reste un outil particulièrement efficace en marketing.
Encore aujourd’hui, les SMS reçus sont lus dans la grande majorité des cas, avec des taux d’ouverture proches des 100% dans les 3 premières minutes qui suivent la réception. Les SMS ont d’autres avantages :
- Les SMS peuvent être personnalisés : il est possible de créer un contenu personnalisé basé sur un client spécifique ou un groupe de personnes, afin de rendre la communication plus « intime » et de créer un lien plus étroit avec le client ;
- Vous pouvez envoyer d’autres contenus en plus du texte : les liens, les émoticônes et les autocollants font désormais partie de la communication de texte via le chat, mais les messages de texte classiques sont toujours possibles ;
- Ils sont rapides et peuvent également être utilisés sur les téléphones mobiles sans accès à internet : un message texte n’a pas besoin d’Internet pour être reçu et prend quelques secondes pour atteindre le destinataire. Tous les téléphones mobiles sont compatibles ;
- Ils sont perçus comme fiables : après l’essor de WhatsApp et d’autres systèmes de messagerie instantanée, les messages texte ont regagné en fiabilité et confiance, même si ils sont moins utilisés. Aujourd’hui, la réception d’un message texte est souvent associée à une communication d’une certaine importance et sera lue avec plus d’attention.
Si l’utilisation des messages texte est perçue positivement par les clients, cela ne signifie toutefois pas qu’il suffira d’inonder le téléphone mobile du client de communications en tout genre, à toute heure du jour et de la nuit, pour obtenir des résultats.
En effet, un recours trop important au SMS ou l’absence d’une stratégie appropriée de pourraient avoir l’effet inverse, en agaçant les destinataires.
La bonne méthode d’utilisation du SMS
Nous allons aborder quelques points stratégiques pour concevoir des campagnes SMS Marketing efficaces.
Privilégier qualité à quantité, aussi bien en contenu qu’en fréquence
Les messages texte sont courts, seulement 160 caractères. Il faut savoir être concis et résumer en quelques mots le sujet abordé. Chaque SMS doit être clair et simple à comprendre, et les CTA (Call To Action : incitation à l’action, action que le destinataire devra exécuter en réponse au message reçu) doivent être compréhensibles et donner envie.
En évitant d’envoyer trop de messages, vous solliciterez moins vos clients et éviterez la « pression commerciale ». Une avalanche de messages est toujours perçue de manière négative (du spam !). Il est important de planifier ses envois de SMS à des dates précises, les personnaliser selon l’objet et en fonction du client destinataire.
Par exemple, vous pouvez envoyer :
- des SMS de rappel pour un rendez-vous, à envoyer au moins 48 heures à l’avance ;
- des messages promotionnels ou des offres spéciales disponibles dans le salon de coiffure ou l’institut de beauté (à évaluer en fonction du type d’activité, mais généralement pas plus de 5 par mois) ;
- des offres spéciales pour certains événements (anniversaire du client, anniversaires du premier rendez-vous, etc.). Il suffit de l’envoyer quelques jours avant et de le personnaliser au maximum.
Proposer des offres attrayantes et éphémères
Comme pour beaucoup d’autres outils marketing, l’utilisation de SMS doit encourager l’utilisateur à agir, à mener une action spécifique comme acheter un produit ou un service, prendre un rendez-vous, cliquer sur un lien, s’inscrire sur le site, etc.
C’est la raison pour laquelle vous devez mettre en avant le caractère éphémère d’une offre promotionnelle (souligner l’expiration proche) et l’avantage de l’offre pour les clients (décrire l’offre et son fonctionnement).
Grâce aux possibilités de personnalisation du texte (majuscules, emojis), vous rendez votre message plus agréable et adaptez votre communication au contexte. Avec un message clair et un mécanisme simple de déclenchement de l’offre, vous pourrez générer du trafic dans votre salon et maximiser votre chiffre d’affaires.
Rester courtois et chaleureux
Malgré un taux d’ouverture très élevé, des messages sont parfois ignorés par leurs destinataires, notamment lorsque le numéro de l’expéditeur leur est inconnu ou quand le contenu du message est perçu comme publicitaire. Il faut être vigilant aux mots employés dans vos messages, en veillant à utiliser un langage courant et amical, en étant clair sur l’objet du message et en signant vos envois.
Vous pouvez mettre en majuscule certains mots pour favoriser la compréhension de votre message ou y ajouter des emojis mais il ne faut certainement pas en abuser pour éviter d’altérer la lisibilité.
Envoyer son SMS au bon moment
Dans toute stratégie marketing, c’est le détail qui fait la différence. Pour les SMS aussi ! Il faut savoir que le moment auquel on envoie ses SMS a de l’importance pour obtenir des résultats. Le créneau horaire allant du milieu de matinée à la pause déjeuner (10h30-13h00) semble particulièrement propice à l’ouverture des SMS d’après de nombreuses études.
L’après-midi aussi, entre 15h30 et 17h00, est une fenêtre intéressante pour l’envoi de SMS promotionnels par exemple, lorsque la plupart des gens sont sur le point de terminer leur travail et sont moins exposés à l’urgence, à la pression et aux engagements.
À l’inverse, les heures du soir et de la nuit sont plutôt consacrées à la détente et à la vie personnelle, comme les premières heures de la matinée. Ces informations sont à prendre avec vigilance dans la mesure ou ces conclusions sont différentes si l’on s’intéresse dans le détail à chacune des catégories de cibles selon certaines caractéristiques (âge, sexe, activité professionnelle, etc.).
Il est généralement observé que le lundi n’est pas une bonne journée pour envoyer des SMS promotionnels. Les taux de réponse le premier jour de la semaine seraient bien inférieurs aux autres moyennes quotidiennes face au retour à la routine quotidienne après le week-end.
Les raisons d’utiliser les SMS
Après vous avoir présenté ces quelques bonnes pratiques pour vos campagnes SMS Marketing. Nous allons maintenant vous expliquer quelles utilisations vous pouvez en faire, au-delà de simples SMS promotionnels.
Les SMS de rappel de rendez-vous
L’utilisation de SMS de rappel pour rappeler une réservation dans un salon de coiffure, un institut de beauté ou un spa réduit considérablement le nombre de rendez-vous manqués (ou no-show) : selon une étude réalisée par Uala, grâce aux rappels automatiques de rendez-vous par SMS, les rendez-vous manqués ont diminué de 57% par rapport. Pour le contenu, vous pourriez écrire quelque chose comme :
« Bonjour [NOM DU CLIENT], n’oubliez pas votre rendez-vous chez [NOM DU SALON] le [DATE DU RDV]. A bientôt ! »
En règle générale, il est conseillé d’envoyer le rappel dans les 48 heures précédant le rendez-vous, pour permettre au client d’annuler celui-ci au cas où il aurait un imprévu, et d’avoir le temps de trouver une autre réservation pour le remplacer.
Le SMS peut également être utilisé pour inviter le client à prendre de nouveaux rendez-vous, s’il ne l’a pas déjà fait. Vous pouvez déterminer une fréquence régulière d’envoi, sur la base de vos connaissances techniques (tenue d’une couleur, vitesse de pousse des cheveux, etc.), avec un message de ce type :
« Bonjour [NOM DU CLIENT] ! Ne serait-ce pas le moment de redonner un peu d’éclat à votre couleur chez [NOM DU SALON] ? Prenez rendez-vous en cliquant ici [LIEN DE RÉSERVATION EN LIGNE] ou appelez-nous au [NUMÉRO DU SALON] !«
Les SMS de rappel pour les actions post-réservation
Au cas où un client aurait bénéficié d’une prestation ou d’un soin particulier nécessitant un entretien particulier après la prestation, vous pouvez programmer un SMS de rappel informatif pour que le client n’oublie pas de prendre soin de lui (par exemple l’utilisation d’une lotion spécifique, ou à ne pas se laver les cheveux après un traitement à la kératine). Le message peut également inviter un client à laisser avis en ligne sur les réseaux sociaux ou d’autres plateformes. Le contenu de ce message pourrait s’inspirer de celui-ci :
« Re-bonjour [NOM DU CLIENT], n’oubliez pas de ne pas vous laver les cheveux après votre soin à la kératine ! Vous pouvez laisser votre avis sur votre prestation ici : [LIEN VERS LA PAGE]«
Autre astuce : dans le cas de liens très longs, vous pouvez utiliser un service gratuit pour raccourcir les adresses, tel que : Bit.ly ou Tiny URL.
Les SMS promotionnels et d’offres spéciales
C’est la principale utilisation à laquelle on pense pour les SMS. Cette méthode peut être très efficace pour générer du trafic dans votre salon de coiffure ou institut de beauté et pour augmenter le nombre de réservations. Les offres sont facilement adaptables selon les produits ou prestations que vous voulez mettre en avant et les informations que vous voulez donner. Voici quelques exemples :
- une séance gratuite suite à la dernière réservation dans le salon ;
- des remises sur les produits et prestations (à faire avec les produits que vous avez eu avec un rabais auprès du fournisseur, minimiser l’impact des remises sur les revenus);
- des promotions saisonnières, avec une attention particulière pour les soins spécifiques adaptés à une période de l’année (traitements hydratants en été, anti-froid en automne, etc.);
- des promotions liées aux événements récurrents (anniversaire du client, fêtes de Noël, fête des mères et des pères, etc.);
- événements ou journées consacrés aux prestations spéciales dans votre salon de coiffure ou institut de beauté.
Evidemment, le contenu d’un SMS promotionnel va varier selon l’offre que vous voulez promouvoir. Il vous faudra toutefois être vigilant sur l’importance de la personnalisation des SMS avec le nom du client et sur l’importance de la facilité de compréhension du message. Il est conseillé de mentionner la date d’expiration de la promotion, au-delà de laquelle il ne sera plus possible d’en profiter, pour générer un sentiment d’urgence poussant le client à en profiter sans plus attendre.
Les SMS d’invitation
Les SMS d’invitation doivent être gérés avec beaucoup de précaution, une fois par client après la première visite et éventuellement 24 à 48 heures après la fin du rendez-vous. C’est un message qui vise à générer du bouche-à-oreille de la part de clients pour attirer de nouveaux clients dans le salon de coiffure ou l’institut de beauté. Un modèle de contenu pourrait s’inspirer de celui-ci :
« Bonjour [NOM DU CLIENT], nous espérons que le rendez-vous chez [NOM DU SALON] s’est bien passé ! Parrainez un ami et vous recevrez une réduction de 15% sur votre prochain RDV ! »
Ici, un envoi unique de ce SMS suffira au client : en envoyer plusieurs n’aurait aucun effet positif et serait perçu comme un spam.
Les SMS de reconquête
Certains clients viennent au salon mais ils ne reviennent pas. Cela peut s’expliquer notamment par la concurrence, par intérêt pratique ou pour raison économique.
Dans ces cas, vous pouvez là aussi réfléchir à une offre spéciale par SMS, pour renouer contact avec ce client et à l’inviter à renouveler l’expérience. Selon le type de prestation et la date de réservation du client, le délai avant l’envoi de ce message peut varier. Pour vous inspirer, vous pourriez concevoir le message de cette façon :
« Bonjour [NOM DU CLIENT]. Cela fait longtemps que l’on ne vous a pas vu au salon ! En réservant cette semaine, vous bénéficierez de 20% de réduction : [LIEN VERS LA RÉSERVATION EN LIGNE]. À très vite ! »
L’utilisation de SMS Marketing est très simple, rapide et flexible : si son utilisation est planifiée avec soin et rigueur, elle constitue une stratégie extrêmement efficace, à la fois pour renforcer les relations avec les clients et pour attirer une nouvelle clientèle.
Les fonctionnalités SMS Marketing du logiciel Treatwell Pro
Plus le nombre de clients et de réservations à gérer est important, plus il devient difficile de gérer ça tout seul : comment faire pour utiliser et programmer des SMS Marketing ? La personnalisation des messages envoyés aux différentes cibles est l’un des points fondamentaux pour rendre votre stratégie performante. En choisissant un système automatisé, vous découvrez de nouveaux horizons et vous garantissez le succès de votre stratégie.
Avec la solution de gestion tout-en-un Treatwell Pro, vous pouvez créer des communications par SMS ou e-mail grâce à une rubrique dédiée à cette fonctionnalité. Avec elle, vous pouvez gérer les campagnes, consulter l’historique des campagnes actives ou terminées et rechercher dans votre base de données par période ou par nom de campagne.
Avec Treatwell Pro, les services de SMS de rappels de rendez-vous sont déjà inclus dans le programme et ne nécessitent aucune création de l’utilisateur : dans les paramètres, vous choisissez le fonctionnement de vos notifications pour la confirmation de rendez-vous et les rappels aux clients.
Pour créer et gérer vos messages texte, vous accédez à la section « Communication » du menu et vous cliquez simplement sur « Créer une campagne ». Ici, vous pourrez choisir parmi différents modèles pré-édités ou en créer un nouveau selon vos besoins.
Sur la même interface, vous pouvez créer communication par e-mail ou par sms, en cochant l’option souhaitée. L’interface utilisateur est très simple et intuitive : vous pouvez entrer un ou plusieurs destinataires, personnaliser le nom de l’expéditeur (afin que le client puisse le voir immédiatement après réception du message, en évitant les numéros inconnus ou anonymes) et écrire le contenu du message sur la boîte dédiée (avec un caractère et un compteur SMS).
À côté de la zone de texte, vous avez accès à un aperçu du message écrit, pour avoir une idée claire de ce que verra le destinataire. Les messages créés peuvent être enregistrés sous forme de brouillon, pour être programmés ensuite pour l’envoi, en définissant la date et l’heure. Ils peuvent être retrouvés à tout moment grâce au module de recherche dans la rubrique communication en utilisant les filtres associés. Dans la même section, vous pourrez recharger votre compte grâce aux packs SMS supplémentaires.
Avec Treatwell Pro, vous disposez de tous les outils nécessaires pour pouvoir développer et mettre en œuvre une stratégie complète, simple et efficace : avec notre solution, vous gérez l’agenda et la caisse, les promotions, les stocks et l’inventaire, les prestations, les statistiques performances de votre salon de coiffure, de votre institut de beauté ou de votre spa.
N’hésitez pas à demander une démonstration gratuite, c’est sans engagement !